Si bien el fenómeno del call center es relativamente reciente, sus bases llevan construyéndose y ensayándose durante mucho tiempo. Llama la atención, sobre todo, que en la franja fronteriza cobre fuerza como fuente de trabajo, compuesta en su mayoría por estudiantes universitarios, migrantes deportados y personas bilingües. Sin embargo, sus implicaciones políticas, económicas y socioculturales van mucho más allá de lo meramente geográfico y demográfico.
A pesar de que el capitalismo existe como modelo económico desde el siglo XIX, no ha parado de desarrollar su capacidad para extraer riqueza de la clase obrera en las diferentes naciones y proyectos políticos a los que se incrusta. Y para ello, el modelo económico ha tenido que cambiar en el tiempo. En nuestra era actual, marcada por la digitalización de la vida cotidiana, las nuevas clases obreras, y particularmente las juventudes, se enfrentan a una precariedad delineada por un posible nuevo paso en el proyecto neoliberal: el capitalismo digital.
Es en este contexto que El Call Center Global. Cultura, trabajo y poder en el capitalismo digital, coordinado por Rafel Alarcón, explora las aristas, los nodos, las dinámicas, contradicciones y ausencias de uno de los modelos laborales que mejor cristalizan la esencia del capitalismo digital en el siglo XXI: el Call Center. A través de una serie de ensayos críticos, que abordan la problemática del Call Center desde distintas perspectivas (geográficas, filosóficas, culturales y sociales), los autores van construyendo una imagen llena de tensiones irresolutas, de vacíos simbólicos y lógicas en pleno deterioro.
A través del estudio introductorio, el coordinador ofrece los horizontes y los puntos básicos sobre los cuales el resto de autores reflexionarán a lo largo del libro. Lo que podría rescatarse de este fragmento, pues permanece como una noción sociológica que sobrevuela al resto de los ensayos, es lo que él llama el call center global, una fricción dialéctica entre la subordinación digital y la digitalización subordinada, una forma en que la cultura y su naturaleza simbólica se enfrenta a la lógica algorítmica de la producción, incapaz de manejar la especificidad identitaria y la diferencia, obligada a convertir todo lo que pasa a través de ella en números y códigos binarios.
Para Alarcón, la ontología de esta tensión, tan característica de la digitalización en el ámbito económico y político del capitalismo, reside en que la lógica del algoritmo, al mismo tiempo, rechaza y necesita del potencial simbólico e identitario que ofrece una cultura particular, sea de una nación, de un grupo étnico o de una tribu urbana, para transformarlo todo en mercancía, en producto, en beneficio. Esto ocurre en consonancia con el proyecto globalizador del neoliberalismo, y deja expuestas sus principales equivocaciones.
El algoritmo se presenta como el nuevo escaño en la evolución económica, una sublimación tecno-utópica del posfordismo y su pretendida flexibilidad laboral. Precisamente por esta pretensión de eficiencia positiva, el autor subraya la necesidad de pensar, escribir y cuestionar el call center global como modelo fallido del sistema hegemónico occidental, que consume subjetividades y culturas, y las devuelve, siempre, en forma de números vaciados de significado.
Al otro lado de su paradigma, el algoritmo necesita de una voz humana, un timbre familiar y reconocible con el que llamar, constantemente, a la cultura, a la sociedad, al individuo como sujeto. Ya que la automatización no puede (todavía) convertir a los sujetos en máquinas igual de automáticas, diseñadas para responder a estímulos puramente numéricos, sus deseos mercantilizados se sostienen a través de la voz humana en el otro extremo de la línea, que le recitará un discurso escrito por el capitalismo digital.
En el caso particular del call center, sin embargo, ocurre una convergencia pocas veces vista en otros centros laborales, una mezcla entre la cultura, la industria, los servicios, la tecnología y la virtualidad, que construye un modelo en el que el cliente se convierte en un consumidor de identidad preformateada, interrumpido constantemente en su cotidianidad por las llamadas intrusivas, dócil y maleable para absorber los prejuicios y estilos de vida que le ofrece el call center. No en balde compara el autor la ausencia de límites morales del neoliberalismo digital con el desarrollo tecnológico.
En este sentido, los call centers forman parte de una economía que se desarrolla, hermanada con las e-tics, a un ritmo asimétrico. Viejos y tradicionales modelos de negocio y trabajo se ven rápidamente desplazados en detrimento de unos pocos emprendedores, generando zonas y burbujas de inestabilidad social. Así, acaba por relacionarse con la uberización de los trabajos, es decir, la atomización del trabajador a través de una retórica de autogestión, que en lo único que se traduce es en autoexplotación, precariedad y desgarraduras de los tejidos sociales.
Aunada a la vertiginosa automatización de cada vez más trabajos, la industria digital combinada con el capitalismo sólo se ve capaz de producir, en el futuro próximo, un laberinto de deshumanizaciones, no lugares y no lugareños. En suma, de anomias sociales mediadas por el brillo de las pantallas.
Hasta este momento, la colección de ensayos, responde a la necesidad de describir e interpretar las causas, efectos, dinámicas, sujetos y subjetividades que producen los centros de llamada globales en el plano económico/político. Se da un repaso histórico de la manera en que la llamada doctrina del shock de Ronald Reagan y Margaret Thatcher, junto al ascenso de las tecnologías digitales y los fenómenos de uberización, fueron sedimentando el contenido ideológico que prima en los call centers alrededor del mundo, así como su habilidad para el vaciamiento y resignificación de todo lo que la cultura tiene de simbólico.
Más adelante, se retrata la construcción de la frontera y del sentido de nación a través de los idiolectos, los acentos y el argot que manejan algunos de los grupos étnicos y subculturas que son más contratadas para laborar en centros de atención a clientes ubicados en el sur global. Desde esta premisa, se analizan los contratos de servicios y las zonas geográficas desde las que se ofrecen, concluyendo que son, siempre, los países europeos y Estados Unidos los contratadores, y son los de oriente medio, Latinoamérica y áfrica los que ofrecen dichos contratos. Se pone en jaque, pues, la supuesta venida de la igualdad en cuanto a capacidad de producción y distribución de la información, tan anunciada por los regímenes neoliberales.
Sin duda alguna, y tal como lo desarrolla el último libro, el auge del telemercadeo, la aldea global, la proliferación de los no-lugares y la desanexión enajenada de los individuos en relación a sus sociedades, no son efectos colaterales ni residuos indiscretos. Se trata de consecuencias esperadas, cuya existencia y permanencia a través del tiempo ha tenido a toda la maquinaria del capitalismo digital moviendo todos sus engranajes, consumiendo a todos los individuos y todas las manifestaciones simbólica y no simbólica de la cultura.
En el último ensayo del libro, Trabajadores en la línea: Cultura, trabajo y poder en el capitalismo digital, esta relación parasitaria la esboza Rafael Alarcón Medina a través de Mintz, con la intensificación y la extensificación. La primera alude a lo ya mencionado, la necesidad de los nuevos productos y mercados de cimentarse sobre modelos culturales preexistentes, que vaciarán de significado y resignificarán en pos de la productividad. La segunda entra en fricción con la primera; una necesidad ontológica del mercado por imponer sus modelos de producción. En este caso, nuestro caso, ese modelo es el algoritmo.
Como descripción de los nuevos mecanismos mediante los cuales opera el capital, El Call Center Global es una obra precisa, metódica y, sobre todo, vigente. Porque en su esquema entran e interactúan las nuevas normalidades impuestas por la pandemia, las crisis geopolíticas que plagan los noticieros, la hiperproducción y el preformateo de las identidades en nombre de la big data, del internet de las cosas. Y sin dejar de mirar hacia las raíces de un problema que no hace más que intensificarse, sus autores sugieren nuevas rutas de investigación, posibles preguntas, potenciales modos de pensar. Todo para salir, o empezar a salir, del laberinto del algoritmo.
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